在台灣做服務業，掌握「服務五大特性」真的超重要！不管是開餐廳還是做外送，這些特性都會直接影響客人回頭率。今天就來跟大家聊聊這些特性在實際經營上是怎麼運作的，特別是餐飲業的朋友一定超有感～
首先講講「無形性」，服務不像商品可以摸得到，客人買的是體驗跟感受。像我們叫披薩外送，除了食物本身，送餐速度、包裝完整度、外送員態度都會影響評價。有家連鎖披薩店就是靠30分鐘保證送達這個承諾，讓客人覺得超可靠，這就是把無形服務具體化的好例子。
再來是「不可分割性」，服務通常都是生產和消費同時發生。看看這個表格就知道差異：
| 特性 | 商品 | 服務 |
|---|---|---|
| 生產與消費 | 可以分開 | 同時發生 |
| 例子 | 買罐裝飲料 | 餐廳現場調飲料 |
第三個是「變異性」，同樣的服務由不同人執行可能效果差超多。像有些披薩店會讓廚師在客人面前甩餅皮，這種表演性質的服務就很吃員工當天狀態。所以業者要訂標準作業流程，還要持續培訓，才能維持品質穩定。
「易逝性」也超關鍵，服務不能存起來以後賣。餐廳座位空著就是浪費，所以很多業者會推離峰時段優惠，或是像某家知名披薩店開發冷凍披薩讓客人帶回家，算是把服務轉化成可儲存商品的好方法。
最後是「所有權不轉移」，買服務不像買東西能帶走所有權。像外送平台提供的送餐服務，用完就結束了，但好的體驗會讓客人記住品牌。有家披薩連鎖就靠累積點數換免費披薩，讓客人覺得持續擁有某種權益，這種操作真的很聰明。
今天要來跟大家聊聊「1. 服務五大特性是什麼？3分鐘讓你搞懂基本概念」，這個在服務業超級重要的基礎知識。不管你是開店老闆、服務業菜鳥，還是單純想了解服務特性的一般人，這五大特性都會讓你更懂服務的本質。
首先要知道，服務跟實體商品完全不一樣，它有五個很特別的性質。這些特性會影響我們提供服務的方式，也會影響顧客的體驗。舉個例子，你去餐廳吃飯，服務生態度好不好、上菜速度快不快，這些都會影響你對這家店的評價，這就是服務的特性在發揮作用啦！
來看看這五大特性具體是什麼：
| 特性名稱 | 說明 | 實際例子 |
|---|---|---|
| 無形性 | 服務摸不到、看不到，只能感受 | 美髮師剪髮前的諮詢 |
| 不可分割性 | 服務生產和消費同時發生 | 咖啡師在你面前沖咖啡 |
| 變異性 | 每次服務都可能不一樣 | 同間餐廳不同服務生的態度 |
| 易逝性 | 服務不能儲存 | 空著的KTV包廂無法存到明天用 |
| 顧客參與 | 客人會影響服務品質 | 客人清楚表達需求讓美甲師更好發揮 |
這五大特性其實每天都在我們生活中上演。像是你去銀行辦事，櫃員的服務態度（變異性）、等待時間長短（易逝性）、你提供的資料是否完整（顧客參與）都會影響整體體驗。理解這些特性後，你會發現原來服務業要考慮的事情這麼多，不是單純把東西賣出去就好。
特別要注意的是變異性這點，因為服務是靠人來執行，每次的品質可能都不一樣。這也是為什麼有些店家要制定SOP，就是希望盡量減少這種變異。但說真的，完全消除變異是不可能的，畢竟人有情緒、有狀態好壞的時候嘛！
最近在商業圈常常聽到「2. 為什麼現代企業都在談服務五大特性？原來差在這」這個話題，其實這跟消費者習慣改變有很大關係。以前大家買東西只看價格跟品質，現在更在意整個服務體驗的完整度，企業要是沒跟上這波趨勢，很容易就被市場淘汰啦！
先來講講什麼是服務五大特性，簡單來說就是企業提供服務時必須具備的五個重點：
| 特性 | 內容說明 | 實際案例 |
|---|---|---|
| 無形性 | 服務不像商品能摸得到，要靠體驗感受 | 星巴克營造的第三空間氛圍 |
| 不可分割性 | 服務生產和消費是同時進行的 | 髮型師剪髮時跟客人的互動 |
| 變異性 | 每次服務都可能因為人員、時間不同而有差異 | 同一家餐廳不同服務生的服務品質 |
| 易逝性 | 服務不能儲存，沒用掉就浪費了 | 飯店空房當天沒賣出就損失 |
| 所有權缺失 | 消費者享受服務但不擁有任何東西 | 健身房會員使用器材但不擁有 |
現在企業會特別強調這些特性，主要是因為網路時代讓競爭變得更激烈。像我們叫外送，除了食物好不好吃，送餐速度、包裝完整度、客服回應這些「看不見的服務」反而更容易被拿來比較。有些餐廳明明東西普通，但因為LINE客服回得快、包裝很精緻，反而比老字號店家更受年輕人歡迎。
另外這也跟台灣人的消費習慣有關啦！大家越來越願意為好的服務體驗多付點錢，像是誠品書店雖然書價比較貴，但那個環境跟服務就是讓人願意買單。反觀有些傳統商家還是覺得「東西好自然有人買」，結果客人慢慢都跑光光，這就是沒搞懂現代服務特性的差別。
3. 店家如何運用服務五大特性提升顧客滿意度？這個問題其實是很多老闆每天都在思考的。服務業要做得長久，光靠產品好還不夠，更重要的是讓客人感受到「被用心對待」。今天就來分享幾個實用技巧，讓你的店在競爭中脫穎而出。
首先，服務的「無形性」最容易被忽略。客人買的不只是商品，更是整個消費體驗。比如飲料店可以在杯子上手寫暖心小語，讓客人覺得這杯飲料是專屬為他調製的。美髮沙龍則可以記錄客人偏好的髮型細節，下次來直接就能提供貼心服務。這些小動作成本不高，但能讓客人感受到差異化。
再來談談「不可分割性」，也就是服務當下就要做好。這時候員工訓練就超級重要！建議可以製作像下面這樣的服務SOP表格，讓新手員工也能快速上手：
| 服務環節 | 執行重點 | 常見失誤 |
|---|---|---|
| 迎賓 | 微笑+眼神接觸+問候語 | 低頭做事不招呼 |
| 點餐 | 重複確認餐點、主動推薦 | 忘記詢問特殊需求 |
| 送餐 | 說明餐點特色、確認餐具齊全 | 放下餐點就走人 |
| 結帳 | 告知金額、說明優惠 | 不說明刷卡流程 |
「變異性」是服務業最頭痛的問題，同樣的服務不同員工做可能差很多。這時候就要建立明確的服務標準，比如規定飲料店員工在遞飲料時一定要說「這是您的XX飲料，請小心拿取」。同時也要鼓勵資深員工帶新人，分享實際服務案例，這樣才能維持品質一致。
至於「易逝性」，簡單說就是「過了這個村就沒這個店」。餐廳在客人候位時提供免費小點心，健身房在體驗課程後立即跟進關懷訊息，這些都是把握服務黃金時間的好方法。最忌諱讓客人覺得「需要服務時找不到人」，所以排班要充足，尖峰時段甚至要機動加派人手。
最後是「所有權」概念，讓客人有「這家店懂我」的感覺。超商會員系統記錄購買習慣、咖啡店熟客專屬的馬克杯，這些都能增加客人黏著度。現在很多店家會用LINE官方帳號發生日優惠，就是運用這個原理。重點是要讓數據真的變成貼心服務，而不是單純的推銷訊息。
